Verbeterde dienstverlening door jouw feedback

Uit het klanttevredenheidsonderzoek en vragen aan het KCC bleek dat het aanvragen van een akte van de Burgerlijke Stand voor inwoners in het buitenland niet altijd eenvoudig was. Niet iedereen heeft een DigiD of kan met iDEAL | WERO betalen. Daarom hebben we de mogelijkheid om zonder DigiD in te loggen beter zichtbaar gemaakt en een extra betaalmethode toegevoegd.

Als je een kind krijgt, denk je niet alleen na over de voornaam, maar ook over de achternaam. Uit klantfeedback bleek dat de informatie hierover niet altijd duidelijk was. Welke achternaam krijgt een kind automatisch volgens de wet? En wanneer kun je hiervan afwijken? Om deze informatie beter vindbaar en begrijpelijk te maken, hebben we een overzichtelijke tabel toegevoegd.

Na de online aankondiging van een huwelijk of partnerschap komen stellen bij ons langs om de afspraken voor de ceremonie vast te leggen. Uit klantfeedback bleek dat deze afspraak soms als erg zakelijk werd ervaren. Om dit moment persoonlijker en feestelijker te maken, geven we stellen nu een klein cadeautje mee: een kaartje met hun namen en de datum en tijd van de ceremonie, samen met twee gelukspoppetjes.

Op basis van feedback van inwoners tijdens de klantreis pgb hebben we verschillende verbeteringen doorgevoerd. Het pgb-plan is korter en duidelijker gemaakt. We gaan meer uit van vertrouwen en vragen alleen nog de informatie die echt nodig is. Daardoor kost het invullen minder tijd en papierwerk.

De onderwerpen die niet meer in het plan staan, bespreken we tijdens het pgb-vaardigheidsgesprek. Dit gesprek blijft gebaseerd op de 10 punten van de Rijksoverheid, maar het format is aangepast op basis van feedback van Wmo-specialisten. We hopen dat het daardoor minder als een toetsing voelt en meer als een gesprek. Ook horen budgethouders en vertegenwoordigers direct na afloop of zij pgb-vaardig zijn.

Het kan voorkomen dat je even moet wachten op het Inwonersplein, zowel met als zonder afspraak. Daarom tonen we nu op drie schermen hoelang inwoners al aan het wachten zijn. Zo weet tijdens je bezoek aan het Inwonersplein beter waar je aan toe bent en wat je kunt verwachten.

De ophaaltijd van reisdocumenten en rijbewijzen is vervroegd. Documenten die zijn binnengekomen, kunnen voortaan al vanaf 10.30 uur worden opgehaald in plaats van vanaf 13.00 uur.

Voorheen kwam je bij drukte automatisch in een gesprek met de chatbot zodra je het chaticoontje opende. Je kon dan niet worden doorgeschakeld naar een medewerker. Als de chatbot jouw vraag niet kon beantwoorden, was het einde gesprek.

Nu is dat anders: de chatbot kan je, wanneer dat nodig is, wél doorverwijzen naar een medewerker. Hierdoor krijg je sneller antwoord op eenvoudige vragen én ben je verzekerd dat je altijd verder geholpen wordt.

De brieven die we versturen over adresonderzoek bleken in de praktijk niet altijd even duidelijk. Inwoners wisten soms niet precies wat er van hen werd verwacht, of welke stappen zij moesten nemen. Daarom hebben we de teksten onder de loep genomen en herschreven. De brieven zijn nu duidelijker en begrijpelijker. Met deze verbeteringen willen we ervoor zorgen dat de boodschap helder overkomt, dat inwoners sneller begrijpen waarom ze een brief ontvangen en wat zij moeten doen. 

Verbetering 1: inwoners kunnen onduidelijke brieven insturen

Eindhovenaren die onduidelijke brieven krijgen, kunnen die sinds februari terugsturen of bij ons afgeven. We beginnen de proef bij Burgerzaken, de afdeling die de meeste brieven verstuurt. Vanaf februari staat op de enveloppen van deze afdeling een oproep aan inwoners om onduidelijke brieven in te leveren of terug te sturen. 

Dit kan op verschillende manieren. In de hal van het Inwonersplein staat een knalrode brievenbus. Brieven kunnen ook gemeld worden via een digitaal formulier of door te bellen naar 14040. Het klantcontactcentrum helpt de inwoner dan verder met de melding. Medewerkers gaan met de reacties aan de slag om de brieven te verbeteren. 

Verbetering 2: een gastvrijer ontvangst

Op het Inwonersplein staat het gastteam altijd voor je klaar bij de ontvangstbalie. In gesprekken met inwoners tijdens de klantreis "Bezoek Inwonersplein" werd aangegeven dat zij zich niet altijd even gastvrij ontvangen voelden. Daarom hebben we nu een extra collega ingezet die rondloopt om je direct te helpen, bijvoorbeeld met het halen van een ticket of bij andere vragen. Zo zorgen we ervoor dat iedereen zich welkom voelt en maken we het Inwonersplein nog gastvrijer. Ook hebben we extra aandacht voor mensen die wat meer hulp nodig hebben.

Verbetering 3: bewegwijzering op het Inwonersplein

Uit feedback van inwoners bleek dat het Inwonersplein niet altijd even overzichtelijk is en balies daardoor moeilijk vindbaar zijn. Sinds kort hangen er bordjes op het Inwonersplein die je de weg wijzen. Op de bordjes staan de nummers van de balies, spreekkamers en het toilet. Zo kun je makkelijker vinden waar je naartoe moet. Ook zijn er nieuwe balies bijgekomen.

Verbetering 4: minder wachttijd door afspraak op zaterdag

Sinds begin maart kun je voor bepaalde diensten - zoals het aanvragen van een reisdocument - op zaterdag alleen nog op afspraak naar het Inwonersplein komen. Voor het ophalen van een paspoort, identiteitskaart of rijbewijs kun je altijd zonder afspraak langskomen, net als op de andere dagen van de week. Door afspraken op zaterdag in te voeren, kunnen we je sneller en beter helpen. Wachttijden worden hierdoor korter.

Verbetering 5: Betere dienstverlening voor ondernemers

We hebben onlangs hard gewerkt aan het in kaart brengen van onze ondernemersdienstverlening. Op basis daarvan zijn verbeterideeën ontwikkeld, die we binnenkort stap voor stap gaan doorvoeren. Je leest er meer over op ondernemendeindhoven.nl.

Verbetering 1: toestemming voor reisdocument minderjarige nu ook digitaal

Wil een jongere onder de 18 jaar een paspoort aanvragen? Of een kind onder de 12 jaar een identiteitskaart? Dan moeten de ouder(s) of verzorger(s) daar toestemming voor geven. Voorheen moest je daarvoor een formulier uitprinten, ondertekenen en meenemen naar de afspraak. Dat ging vaak mis. Soms was het formulier niet goed ingevuld, of ontbrak de juiste handtekening. Nu kan dit veel makkelijker. Toestemming geven kan volledig digitaal met DigiD. Sneller en makkelijker!

Verbetering 2: klantreis Persoonsgebonden budget (PGB) verbeteren

Op dit moment werkt een groep collega’s aan het verbeteren van de klantreis PGB. Hoe verloopt deze klantreis nu, van begin tot eind? En op welke momenten kunnen we die verbeteren en beter laten aansluiten bij wat inwoners nodig hebben? Vanaf het derde kwartaal is de klantreis afgerond en starten we met het doorvoeren van verbeteringen.

Verbetering 3: afspraak op maat voor reisdocumenten

Inwoners gaven aan dat de afspraakbevestiging voor het aanvragen van een paspoort of ID-kaart soms onduidelijk was. Daarom maken we nu onderscheid tussen verschillende situaties, zoals een aanvraag voor iemand jonger dan 12 of jonger dan 18 jaar. Je krijgt daardoor een afspraakbevestiging die past bij jouw situatie. Zo staat er alleen informatie in die voor jou belangrijk is.

Daarnaast zijn alle afspraakteksten gecontroleerd op lettertype, uitlijning en inhoud, en waar nodig aangepast, zodat alles binnen één duidelijke en consistente huisstijl past. Zo is de informatie makkelijker te volgen.

Verbetering 4: koffiemachine op het Inwonersplein

Soms moet je een tijdje wachten op het Inwonersplein voor je aan de beurt bent. Naast water dat je kunt pakken, is er nu ook een koffiemachine. We hopen dat dit het wachten iets aangenamer maakt.

Verbetering 5: brieven van Burgerzaken verbeteren en digitaliseren

De afdeling Burgerzaken verstuurt veel brieven. We nemen deze brieven kritisch onder de loep om ze duidelijker en eenvoudiger te maken. Vervolgens zetten we de verbeterde versies in het systeem, zodat medewerkers geen losse documenten gebruiken, maar we allemaal werken met dezelfde, actuele brief.

Verbetering 6: akte nu eenvoudiger online aan te vragen

Een afschrift (kopie akte) of uittreksel van de Burgerlijke Stand – bijvoorbeeld van een geboorte, huwelijk of overlijden – is nu makkelijker online aan te vragen via een nieuwe digitale dienst. Je aanvraag komt direct in de bestaande omgeving van de gemeente terecht, waar deze snel door een medewerker kan worden opgepakt. Zo zorgen we voor een snellere en soepelere afhandeling.

Verbetering 1: nieuwe digitale persoonlijke omgeving voor stembureauleden (verkiezingen)

We hebben een nieuwe digitale omgeving gemaakt waarin stembureauleden al hun gegevens en informatie overzichtelijk kunnen bekijken. In deze digitale omgeving schrijf je je eenvoudig in voor een functie, locatie of dienst. Ook volg je er trainingen. Zo staat alles overzichtelijk op één plek. En het geeft stembureauleden meer regie en flexibiliteit.

Verbetering 2: sneller ophalen van klantgegevens op het Inwonersplein

Wanneer een inwoner op het Inwonersplein wordt opgeroepen, verschijnen zijn of haar gegevens nu direct op het scherm. De medewerker hoeft de gegevens dus niet eerst op te zoeken. Dit bespaart tijd en zorgt ervoor dat de medewerker meteen alle informatie bij de hand heeft om de inwoner snel en goed te helpen.

Verbetering 3: volmacht digitaal aanvragen (verkiezingen)

Inwoners die zelf niet kunnen stemmen en iemand anders willen laten stemmen, kunnen dit nu eenvoudig digitaal regelen. Voorheen moest de aanvraag per post worden verstuurd, nu kan het snel en gemakkelijk online.

Verbetering 4: betalen met creditcard op het Inwonersplein

Vanaf nu kun je op het Inwonersplein ook betalen met je creditcard. Zo kunnen meer mensen snel en eenvoudig hun betaling regelen.

Verbetering 5: nieuw systeem voor klantfeedback

Ons vernieuwde systeem voor klantfeedback is live. Hiermee kunnen we makkelijker en breder feedback vragen over onze producten en diensten. Zo horen we sneller wat goed gaat en wat beter kan. Het helpt ons onze service te verbeteren en beter aan te sluiten bij wat jij nodig hebt.

Verbetering 1: duidelijkere informatie over de gemeentelijke belastingen

We wilden het proces rondom de aanslag (rekening) van de gemeentelijke belastingen verbeteren. Vanuit interviews met inwoners bleek dat zij niet wisten dat ze met de gemeente in gesprek konden gaan over hun rekening. En dat wanneer er iets niet klopt het direct kan worden aangepast. Maar ook de kolom ‘grondslag’ bleek niet duidelijk. In onderstaande bijlage hebben we dit proberen te verduidelijken. Daarnaast heeft de VNG een animatie gemaakt met uitleg over bepaalde waardes op je aanslag en wat je moet doen als je het er niet mee eens bent. Die animatie delen we nu actief.

Verbetering 2: afspraak maken op de website

Wil je een afspraak maken om naar het Inwonersplein te komen? Dan zoek je op eindhoven.nl naar het voor jou relevante onderwerp en maakt een afspraak via die pagina. Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek dat dit soms moeilijk te vinden was. Om bezoekers sneller te helpen, hebben we daarom op de pagina Hoe maak of annuleer ik een afspraak | Gemeente Eindhoven de top 5-onderwerpen geplaatst waar het vaakst een afspraak voor wordt gemaakt.

Verbetering 3: informatie over een paspoort of identiteitskaart aanvragen

Uit het klanttevredenheidsonderzoek bleek ook dat het niet altijd duidelijk was welke documenten je als inwoner moet meenemen om een identiteitskaart of paspoort aan te vragen. En dan vooral voor kinderen onder de 18 jaar. Door de overzichtspagina in te richten per leeftijdsgroep en soort document, hebben we dit verduidelijkt.

Verbetering 4: cadeautje na aanmelden huwelijk

Als koppel een huwelijk of geregistreerd partnerschap aankondigen is een bijzonder moment. Uit interviews met koppels die bij de gemeente Eindhoven getrouwd zijn bleek dat zij dit moment erg zakelijk vonden. Om dit moment specialer te maken, bedachten we een cadeautje. Wanneer je nu je huwelijk of geregistreerd partnerschap komt aankondigen, krijg je een mooi doosje mee. In dit doosje zit een soort certificaat met daarop jullie namen, trouwdatum en trouwlocatie. En een kaarsje in de vorm van een roos.

Verbetering 1: veel kortere wachttijd bij proces om Nederlander te worden

Voorheen kostte het flink wat tijd en geduld om het proces om Nederlander te worden in gang te zetten. Er waren weinig afspraakmogelijkheden, waardoor je lang moest wachten voordat je terechtkon. Vaak miste er dan nog documenten, waardoor je een tweede en soms zelfs derde keer terug moest komen. We hebben het proces verbeterd door een aanvraagformulier te ontwikkelen. Hierbij upload je direct je documenten en doet de gemeente meteen een check of je in aanmerking komt. Kom je in aanmerking, dan wordt er een afspraak ingepland. De wachttijd is door dit nieuwe proces in plaats van maanden nog maar een week.

Verbetering 2: continue verbetering van het aanvragen van een reisdocumenten

Iedereen moet eens in de zoveel tijd een paspoort of identiteitskaart aanvragen. Je komt er dus altijd wel een keer mee in aanraking. Daarom zijn we continu bezig met het verbeteren van het proces en de content eromheen. Eerder al deelden we de websitecontent anders in. Nu hebben we ook de bevestigingsmail verbeterd en willen we de afspraken en manier van online voorbereiden beter laten aansluiten op de verschillende producten (per leeftijdscategorie).

Verbetering 3: welkomstbrief burgemeester voor nieuwe inwoners

Eerder verbeterden we de klantreis waarbij je je voor het eerste keer vestigt in Eindhoven vanuit het buitenland. Een idee wat ontstond uit het onderzoek en de gewenste klantreis is een welkomstbrief vanuit de burgemeester. Voorheen kreeg je twee aparte brieven, gefocust op bepaalde acties die je moest nemen. Nu zijn die brieven gecombineerd en wordt de brief ingeleid en afgesloten door burgemeester Jeroen Dijsselbloem. Ook wordt er een welkomstvideo gemaakt voor nieuwe inwoners.

Verbetering 4: meer gastvrijheid met de nieuwe ontvangstbalie

Vanuit de klantreis kwam een duidelijke wens naar voren: meer gastvrijheid op het Inwonersplein. Daarom openden we laatst een nieuwe ontvangstbalie. Bij de nieuwe balie komen meerdere werkzaamheden samen. Zo kun je hier terecht voor vragen en/of het halen van een ticket. Maar ook voor onder andere het aanvragen of wijzigen van een parkeervergunning, instellen van de parkeerapp of de afgifte van een gehandicaptenparkeerkaart. Het belangrijkste voordeel is dat de balie bij binnenkomst direct zichtbaar is. En er is nu een lage balie, waar we een mindervalide bezoeker goed geholpen kan worden. 

Verbetering 5: verbeterde vindbaarheid van aktes 

Vanuit het klanttevredenheidsonderzoek kwam regelmatig de opmerking dat aktes moeilijk te vinden zijn op de website. Omdat je altijd een kopie of een uittreksel (soort samenvatting) opvraagt, werden er andere termen gebruikt. Nu is het woord ‘akte’ verwerkt in de titel en content van de desbetreffende pagina en daarmee de vindbaarheid verbeterd.

Verbetering 1: waterkoeler op het Inwonersplein

Vanwege nieuwe wetgeving mogen we sinds begin dit jaar geen wegwerpbekertjes meer gebruiken. Om inwoners op het Inwonersplein toch water aan te bieden, hebben we bekertjes geregeld die duurzaam gerecycled worden. Daarom staat er nu een waterton op het Inwonersplein, waar je een glaasje water kunt tappen – met of zonder bubbels!

Verbetering 2: burgemeester heet nieuwkomers welkom in video

In het tweede kwartaal vertelden we al over de nieuwe welkomstbrief en de welkomstvideo van onze burgemeester Jeroen Dijsselbloem. De video is nu af en te zien via eindhoven.nl/welkom!

Verbetering 3: een leuke postkaart als attentie na geboorteaangifte

We hebben de communicatie rondom geboorteaangifte dit kwartaal verbeterd. De tekst van de brief die je na de aangifte ontvangt is aangepast. Daarnaast leek het ons leuk om dit moment wat specialer te maken. Daarom hebben we een postkaart ontwikkeld om de ouder(s) te feliciteren met de geboorte. Dit kaartje is altijd gepersonaliseerd, met de naam en geboortedatum van het kind erop.

Verbetering 4: drukte vrije inloop in kaart gebracht

Om beter inzicht te geven in de drukte tijdens de vrije inloop, hebben we een overzicht gemaakt. Dit overzicht laat zien op welke momenten van de dag en week het het drukst en het rustigst is op het Inwonersplein. Je kunt het overzicht vinden op Openingstijden en adressen | Gemeente Eindhoven, onder 'Wanneer is het rustig op het Inwonersplein?'

Verbetering 5: ondernemers opgenomen in het keuzemenu van het KCC

We zijn bezig met het verbeteren van de dienstverlening voor ondernemers. Een belangrijke aanpassing die we al hebben doorgevoerd, is de toevoeging van een optie voor ondernemers in het keuzemenu van het KCC. Hierdoor komen ondernemers direct bij de juiste afdeling terecht.

Verbetering 1: filmpje aanvragen paspoort of identiteitskaart 

Om de aanvraag van een paspoort of identiteitskaart eenvoudiger te maken, hebben we animaties (filmpjes) ontwikkeld. In deze animaties zie je stap voor stap wat je moet doen en welke documenten je nodig hebt voor je afspraak. Daarnaast hebben we de webpagina’s hierover verbeterd, zodat alle informatie nu duidelijker en gemakkelijker te vinden is.

De animaties vind je onder andere op de pagina Paspoort en identiteitskaart | Gemeente Eindhoven.

Verbetering 2: nieuw meldpunt voor woonoverlast

Na uitgebreid klantonderzoek bleek dat inwoners behoefte hebben aan één centraal meldpunt voor woonoverlast. Dit meldpunt is nu beschikbaar op meldingen.eindhoven.nl. Het indienen van meldingen is snel en eenvoudig: geen ingewikkelde keuzemenu’s of lange vragenlijsten. De tool analyseert automatisch de omschrijving van de overlast en zorgt ervoor dat de melding bij de juiste afdeling terechtkomt of dat de melder naar de juiste instantie wordt doorverwezen.

Verbetering 3: folder voor nieuwe niet-Nederlandse Eindhovenaren

Verhuizen naar een nieuw land en een nieuwe stad kan spannend en uitdagend zijn. Hoe werkt alles hier op het gebied van onder andere werk, school, wonen, zorg en vervoer? Om nieuwe inwoners zonder Nederlandse achtergrond welkom te heten, krijgen zij bij hun bezoek aan het Inwonersplein sinds kort een folder met handige informatie over deze onderwerpen.

Verbetering 4: verbeterde brieven & aanslag gemeentelijke belastingen

Vorig jaar hebben we de klantreis voor de aanslag gemeentelijke belastingen onder de loep genomen. Toen verbeterden we de bijlage en de tekst de aanslag zelf. Dit jaar werken we aan een geheel nieuw ontwerp voor de aanslag, met een overzichtelijkere opmaak en duidelijkere informatie. We zijn bijna klaar met de laatste aanpassingen en hopen het nieuwe ontwerp in februari te versturen tijdens de grote ronde van de gemeentelijke belastingen.

Ook de brieven die we vanuit de afdeling Belastingen versturen, zijn we aan het verbeteren. 

Verbetering 5: hogere bereikbaarheid door nieuwe telefoniesoftware

Eind november zijn we overgegaan op nieuwe software voor onze vaste telefonie en een nieuw platform voor het klantcontactcentrum. Vanuit onze Visie op Dienstverlening streven we naar een kwalitatief goede dienstverlening aan de inwoners, bezoekers en ondernemers van Eindhoven. Daar hoort een goede bereikbaarheid en een hoge kwaliteit van telefonie ook bij. De nieuwe software draagt daaraan bij.

Bij de gemeente werken we dagelijks aan betere dienstverlening voor inwoners en ondernemers. Of het nu gaat om het aanvragen van een paspoort, een vergunning, het melden van overlast, of het regelen van een huwelijk – jouw ervaring telt!

Denk met ons mee

We horen graag van inwoners en ondernemers die willen meedenken over verbeteringen. Hoe ervaar jij onze diensten? Wat kan beter? Jouw feedback helpt ons om de dienstverlening te verbeteren

Wat houdt het in?

✔ Ervaringen delen en oplossingen beoordelen
✔ Online via Teams of fysiek
✔ 2x per jaar een update over de resultaten

Doe mee!

Wil je bijdragen? Meld je aan via samenopklantreis@eindhoven.nl. Vragen? Stuur ons gerust een mailtje!