Rapport 1133: Klachten en meldingen bij KCC

Inwoners van de gemeente Eindhoven kunnen zowel telefonisch, als per e-mail hun klachten en meldingen kenbaar maken bij het Klantcontactcentrum (KCC). Vervolgens wordt de klacht in behandeling genomen. In dit onderzoek wordt ingegaan op de soort klachten en op de tevredenheid van de klachtafhandeling.

De klachten

In het afgelopen jaar zijn er meer dan 23.000 meldingen van klachten binnengekomen bij de gemeente Eindhoven. Ten opzichte van 2008 is er een toename van 350 meldingen. De toename kwam voornamelijk voor rekening van mensen die een klacht over vergunningen in de openbare ruimte. In 2009 is begonnen met de nieuwbouw achter het Philips Stadion, hetgeen tot veel klachten over geluidsoverlast door het heien heeft geleid. Deze klachten zijn geregistreerd als meldingen over de vergunning openbare ruimte.

In het algemeen gaan de meeste klachten over:

1. illegale stort/zwerfafval;
2. meubilair verkeer;
3. open verharding voetpad.

Tussen de verschillende wijken en buurten bestaan nauwelijks verschillen in de top 3 van meldingen. 

Tevredenheid van de klachtafhandeling

Bijna iedereen is (zeer) tevreden met de snelle ontvangstbevestiging bij het indienen van een klacht.

Veel mensen die aangeven niet tevreden te zijn met de klachtafhandeling, zijn voornamelijk ontevreden omdat het probleem nog steeds bestaat. Ook de communicatie met de gemeente wordt negatiever beoordeeld als de klacht nog niet is verholpen.

Graag zouden de (digitale) melders van klachten op de hoogte gehouden worden over de voortgang van de procedure. Wanneer wordt er iets aan de klacht gedaan? Wie doet er iets aan? Met wie kan er contact opgenomen worden met eventuele vragen/opmerkingen? En als een klacht niet in behandeling wordt genomen, is men meestal wel de motivatie daarvoor weten.

U kunt dit rapport bestellen via e-mail bij bio@eindhoven.nl. (rapportnr. 1133). Het is hieronder ook te downloaden als pdf-bestand.

Rapport 1133 Klachten en meldingen KCC